sbd塞班岛娱乐:售后“翻车”拒不回应，傲慢的戴森们能走多远？

大洋网讯 广州日报3月4日、5日《数千元吸尘器只用一次就发臭》、《同款吸尘器海外正品不保修》报道曝光市民投诉戴森吸尘器只用了一次便发臭，而戴森客服要求他支付980元更换主机和滤网。戴森吸尘器电商平台戴森海外自营旗舰店购买的原装进口的戴森吸尘器不保修，且不同电商平台的戴森海外官方旗舰店的产品保修期不一样。报道推出之后，被腾讯、新浪、网易、搜狐、今日头条各大平台转载，在网上引起了热议。但对于上述报道，本报截止3月15日未收到戴森回应。

黑猫投诉平台数据显示，该平台上关于戴森的投诉数量已达1010条。许多网友表示自己也曾遇到过类似的问题，即使投诉了戴森售后也不解决问题，最终只能自认倒霉，吃了哑巴亏。“几乎相同功能的两款产品，戴森要比某国产品牌产品贵上一千块，是真的质量可靠还是品牌溢价太唬人？”潘先生告诉广州日报记者，上周收到了戴森寄回来的吸尘器配件，但此事打击了他对戴森品牌的信任度，以后不会再购买戴森产品。

戴森不是首家因为售后问题而被曝光的国际品牌。在电子产品市场，“洋品牌”售后服务已成为重灾区。2013年，央视“315晚会”公开点名苹果，因为苹果公司在中国的售后政策与国外有所差异。在国外一旦iPhone出现非人为问题时，都是以更换整机的方式处理。而在中国虽然声称“以换代修”，实际上却继续沿用旧手机后盖，以逃避中国手机的三包规定（换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算）。后来苹果官方就此事进行过简单回应，但并未针对此事给出详细解决方案，最终此事不了了之。2016年8月19日，三星Galaxy Note7手机在全球发售，然而在不到10天的时间内，却接连收到35位用户反映有关新手机充电发热、起火甚至爆炸等问题。2016年9月2日，三星宣布在全球召回已销售出的250万台Note7手机，然而，中国市场竟然不在召回范围之内。直到三星在被中国质监总局约谈之后，其才将中国市场放在第二批召回名单内。

这些“洋品牌”在欧美、日本等本土市场都有完善的售后服务，为何到了中国就变样了呢？为什么十年来在媒体不断曝光下依然没有改观？对此，家电业内人士分析，国外品牌更善于营销，卖故事、概念与品味，比如苹果、戴森等品牌都会在大城市高端商场开设装修奢华的旗舰店，给人“高大上”的感觉。而实际上，“洋品牌”跨国经营存在管理沟通等层面的障碍。跨国企业总部拥有决策权，更关注品牌形象等长期利益。而在中国的分支企业则会有业绩压力，需要对销量、收入、利润等短期业绩负责，这时候像售后这样的影响长期口碑、却对短期业绩没有直接助力的事情，就很容易被轻视或者忽视。

在中国“新国货”崛起的大趋势下，洋品牌面临的竞争只会更加激烈。公开数据显示，苹果智能机的影响力逐渐被国产品牌所削弱，三星手机在国内的市场份额已经不足1%，几乎退出中国市场。价格与售后出现出“冰火两重天”，让顾客对戴森的点评一路走低。GFK2019年统计数据显示，戴森英国本乡商场比例一年内从45.8%跌至36.4%，而2020年英国亚马逊吸尘器排行榜中、戴森已跌出前十四热销类型。驱动我国发布的《2020年最不值得下手的小家电产品TOP10》中、戴森的高端无线吸尘器V10上榜。

“戴森在‘发臭’事件中的表现着实缺少诚意和尊重！”广东法制盛邦事务所合伙人陈亮律师认为，任何企业在中国市场经营都要将消费者权益放在首位。建立完整可靠的售后体系是厂家对消费者最大的尊重。洋品牌只有建立完善的售后流程，充分保障消费者的权益，才会刺激消费者二次购买的欲望，敷衍和推责则会让消费者心寒，流失产品口碑。

文/广州日报·新花城记者：倪明

图/广州日报·新花城记者：王维宣